1 - CONDITIONS GÉNÉRALES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Nous apprécions grandement votre choix de devenir client d’ochama et de profiter de nos produits et services !
Afin de préserver la beauté et la verdure de notre planète, les clients sont plus que bienvenus à retourner le produit au Pickup Shop, car cela sera beaucoup plus rapide et beaucoup plus respectueux de l'environnement.
Les présentes Conditions Générales sont applicables aux contrats avec les consommateurs (B2C) et aux contrats avec les clients, n'étant pas consommateur (B2B).
Veuillez consulter les détails sur le processus de commande, les paiements, les FAQ, la livraison, les réclamations et les avis du portail de service client d'ochama en cliquant iciARTICLE 1. DÉFINITIONS
Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s'appliquent :
| Politique après-vente | la politique fournie en Annexe 1 détaillant les conditions de retour et de remboursement des sommes versées ; |
| Compte | le compte virtuel fourni par ochama à un Client ; |
| Consommateur | une personne physique qui n'agit pas dans le cadre de l'exercice d'une profession ou de l'exploitation d'une entreprise ; |
| Contracter | chaque accord entre ochama et le Client, concernant la livraison d'un Produit au Client, ainsi que tout changement ou amendement de celui-ci, ainsi que tout acte (juridique) en préparation ou en exécution d'un tel accord ; |
| Client | toute personne physique ou morale qui passe une commande auprès d'ochama, avec laquelle ochama a conclu un Contrat ou avec laquelle ochama est en train de discuter ou de négocier la conclusion éventuelle d'un Contrat ou à qui ochama a fait une offre ; |
| Jour | un jour calendaire ; |
| Contrat à distance | un contrat entre ochama et le Consommateur par lequel, dans le cadre d'un système organisé par ochama pour la vente à distance de Produits et/ou services, seul un ou plusieurs type(s) de communication à distance est ou sont utilisés jusqu'au moment inclus |
| Conditions Générales | les présentes conditions générales ; |
| ochama | la personne morale identifiée à l'article 2 des présentes Conditions Générales et/ou toute personne morale ou entreprise qui lui est affiliée ; |
| Boutique de ramassage | établissement d'ochama où les produits peuvent être récupérés et retournés ; |
| Point de retrait | établissement du fournisseur de services d'Ochama où les produits peuvent être collectés ; |
| Des produits | tous produits et/ou autres articles livrés ou à livrer par ochama au Client ; |
| Droit de rétractation | le droit dont dispose le Consommateur pendant le Délai de rétractation d'annuler le Contrat à distance ; |
| Conditions particulières | les conditions particulières concernant le compte client et les bons de réduction ; |
| Formulaire de retrait standard | le formulaire de rétractation standard européen inclus en annexe II ; |
| Site web | le site Internet dont l'adresse est https://www.ochama.com, ou tout autre site Internet d'ochama incluant l'application en ligne (App) ; |
| Période de retrait | le délai dans lequel le Consommateur peut exercer son droit de rétractation. |
ARTICLE 2. IDENTITÉ D'OCHAMA
2.1 Nom de l'ochama : JINGDONG RETAIL (NETHERLANDS) B.V.
Adresse professionnelle : Da Vincistraat 5, 2652 XE Berkel en Rodenrijs, Pays-Bas
Adresse de visite:
Rue Vierhavens 29, 3029 BB Rotterdam
Betaplein 22, 2321 KS Leyde
Diemerplein 204-206, 1111 JD, Diemen
Hammarskjoldhof 54, 3527 HE, Utrecht
Numéro de téléphone : +31 0 800 020 0269
Adresse e-mail ou autre moyen de communication électronique ayant les mêmes fonctionnalités que l'e-mail : support@ochama.com.
Numéro de Chambre de Commerce : 80456774
Numéro d'identification TVA : NL 8616.78.370.B.01
ARTICLE 3. APPLICABILITÉ
3.1 Les présentes Conditions Générales s'appliquent et font partie intégrante de chaque offre, devis, proposition, confirmation de commande d'ochama et de tout Contrat entre ochama et le Client, y compris les Contrats à distance, régissant la relation juridique concernant la livraison d'un Produit par ochama.
3.2 ochama exige que le client soit enregistré sur ochama en vertu d'un accord client valide.
3.3 Il est conseillé au client de lire attentivement les présentes conditions générales avant de conclure un contrat avec ochama.
3.4 Le Site Internet et les présentes Conditions Générales sont disponibles en néerlandais et en anglais et peuvent être consultés et téléchargés sur le Site Internet à l'adresse suivante : www.ochama.com.
3.5 Le client accepte l'applicabilité des conditions générales du seul fait de s'informer et/ou de commander auprès d'ochama.
3.6 L'applicabilité des conditions d'achat ou d'autres conditions (générales) du client est explicitement exclue et rejetée, à moins que celles-ci ne soient acceptées par écrit par ochama pour une transaction spécifique.
3.7 ochama peut sous-traiter toute (partie de l') exécution du Contrat à un tiers.
ARTICLE 4. L'OFFRE ET LA CONCLUSION D'UN CONTRAT
4.1 Toutes les offres ou devis émis ou réalisés par ochama sont sans aucune obligation pour ochama, sauf indication contraire par écrit.
4.2 ochama n'est lié par aucune offre ou devis si le client peut raisonnablement comprendre que l'offre ou le devis, ou une partie de celle-ci, contient une erreur ou une erreur matérielle.
4.3 Toute offre ou devis, même irrévocable, pourra être retiré par ochama, si le retrait parvient au Client avant ou en même temps que l'acceptation de l'offre.
4.4 Un Contrat, ainsi que ses modifications et ajouts, est conclu au moment où il est accepté ou confirmé par écrit par ochama ou après qu'ochama a commencé à exécuter le Contrat.
4.5 Si la réponse à une offre du client diffère ou contient des ajouts, des limitations ou d'autres modifications par rapport à l'offre d'ochama (que la différence/l'ajout/limitation/la modification concerne ou non des points d'importance mineure), ochama ne sera pas lié par
4.6 Si ochama propose une offre ou un devis comprenant une certaine quantité ou gamme de produits, le devis ne s'appliquera que si le client accepte l'offre dans son intégralité et prend livraison de la gamme complète et du nombre de produits.
4.7 Les documents de documentation contenus dans ou accompagnant toute offre ou devis sous quelque forme que ce soit sont, sauf indication contraire par écrit, à des fins d'information uniquement et ne sauraient lier ochama.
4.8 Les offres et devis d'ochama, ainsi que tout écart ou ajout convenu à celles-ci, ne s'appliquent pas automatiquement aux commandes futures.
4.9 Dans le cadre des paramètres légaux, ochama peut vérifier si le client est capable de remplir ses obligations de paiement et peut également s'informer de tous les faits et facteurs pertinents pour conclure un contrat à distance de manière responsable.
4.10 En cas d'indisponibilité d'un ou plusieurs Produits une fois la commande passée, ochama en informera le Client dans les plus brefs délais.
4.11 Le client est seul responsable de la fourniture correcte et complète des informations nécessaires à ochama pour accepter et compléter la commande, y compris, mais sans s'y limiter, les informations sur l'adresse du client, les détails de paiement et les informations contractuelles et leur fourniture en temps opportun.
ARTICLE 5. CONDITIONS DE LIVRAISON
5.1 Le délai de livraison commence à compter de la date d'exécution du contrat.
5.2 À tout moment, ochama aura le droit de livrer les produits en plusieurs fois.
5.3 Le Produit peut être envoyé par ochama au Client ou être récupéré par le Client à l'endroit convenu lors de la conclusion du Contrat.
5.4 Si le Produit doit être livré par ochama à l'adresse du Client, le lieu de livraison est l'adresse que le Client a communiquée à ochama.
5.5 En ce qui concerne les clients, qui ne sont pas des consommateurs, la livraison des produits s'effectuera à l'entrepôt Ex Works (EXW) d'Ochama aux Pays-Bas, conformément aux Incoterms les plus récents de la Chambre de commerce internationale en vigueur au moment de la conclusion du contrat.
5.6 Si le Client, n'étant pas un Consommateur, ne parvient pas à récupérer les Produits dans leur intégralité ou à temps ou ne fournit pas les informations ou instructions nécessaires à la livraison, (i) le Client sera en défaut sans qu'aucune mise en demeure ne soit requise et (
5.7 Dans le cas où il s'agit d'un Contrat à distance, les dispositions suivantes s'appliqueront.
5.8 ochama peut mettre à disposition un comptoir de retrait en libre-service (Self Pickup Counter) ou un Point de retrait pour la livraison des Produits au Client.
Le Client recevra une notification lorsque les Produits seront prêts à être récupérés par le Client au moyen du Comptoir Self Pickup ou du Point Pickup (Notification de retrait).
Les Produits sont réputés livrés au Client lorsque les Produits sont libérés par le Comptoir Self Pickup ou le Point Pickup au moment de l'enlèvement.
ochama a le droit d'annuler la commande dans le cas où la commande n'a pas été récupérée par le Client dans le créneau horaire choisi par le Client lors de la commande du Produit.
Les Produits récupérés par le Client ne peuvent pas être retournés via le comptoir Self Pickup.
Le Client utilisera le Compteur Libre-Retrait conformément aux instructions affichées sur le Compteur Libre-Retrait.
Ne pas monter sur le comptoir de ramassage automatique ;
Ne pas endommager le compteur Self Pickup, en utilisant la force ou de toute autre manière ;
Ne déposer aucune marchandise au comptoir de ramassage automatique ;
Gardez les enfants et les animaux à proximité lorsque vous utilisez le comptoir de ramassage automatique et empêchez les enfants et les animaux de grimper sur le comptoir de ramassage automatique ou dans tout conteneur qui en fait partie ;
Ne placez aucun objet devant ou à proximité du comptoir de ramassage automatique qui pourrait interférer ou entraver de toute autre manière son fonctionnement.
Dans la mesure permise par la loi, ochama ne peut être tenue responsable par le Client du mauvais fonctionnement du Comptoir Self Pickup ou du Point Pickup (quelle qu'en soit la raison, c'est-à-dire coupure de courant, inondation, autres causes internes ou externes) et/ou de
Veuillez consulter plus de détails sur notre service de livraison sur le portail du service client ici.ARTICLE 6. PRIX
6.1 Tous les prix des Produits présentés sur le Site Internet ou autrement, sont en euros, net au comptant, sans réduction et incluent la TVA, sauf indication contraire écrite d'ochama.
6.2 ochama a le droit de modifier les prix indiqués à tout moment, avant la conclusion du Contrat.
6.3 Toutes les estimations de coûts émises par ochama doivent être simplement indicatives, sauf indication contraire par écrit par ochama.
6.4 Si un contrat est conclu et qu'aucun prix définitif n'a été convenu, le contrat sera exécuté aux prix du produit en vigueur au moment de la conclusion du contrat.
6.5 Toute modification des facteurs affectant le prix des produits après la conclusion du contrat sera facturée par ochama au consommateur, même si les parties ont convenu d'un prix fixe, à condition que ces modifications soient le résultat de réglementations ou de stipulations légales ;
6.6 Tout changement dans les facteurs affectant le prix des Produits ou les coûts supplémentaires d'Ochama, y compris, mais sans s'y limiter, les prix d'achat, les taux de change, les droits d'importation et d'exportation et autres prélèvements dus à l'importation ou à l'exportation, les taux d'assurance, les taux de fret et autres
6.7 Un Client, n'étant pas un Consommateur, devra indemniser ochama contre tous les dommages, pertes et/ou coûts qui pourraient découler pour ochama du fait que le Client n'est pas correctement immatriculé à la TVA ou à des fins fiscales similaires et/ou que le Client a émis
ARTICLE 7. PAIEMENT
7.1 Sauf disposition contraire du Contrat ou des conditions complémentaires, les sommes dues par le Client doivent être payées dans les quatorze (14) Jours suivant le début du Délai de Rétractation ou, si aucun Délai de Rétractation ne s'applique, dans les quatorze (14) Jours.
7.2 ochama peut exiger un acompte allant jusqu'à 50 % du prix au Consommateur, ou 100 % au Client, n'étant pas Consommateur.
7.3 Les modes de paiement suivants sont acceptés par ochama : Cartes bancaires et Ideal et tout autre moyen de paiement disponible sur la page de paiement lors de la commande du Produit.
7.4 Toutes les sommes impayées sont immédiatement dues et exigibles en cas de retard de paiement d'un délai convenu ou en cas de faillite du Client.
7.5 Si le Client ne remplit pas ses obligations de paiement à temps, le Client, après avoir été informé par ochama du retard de paiement et après que ochama ait accordé au Client un délai supplémentaire de quatorze (14) Jours pour remplir ses obligations de paiement et le Client
7.6 Si le client ne remplit pas ses obligations de paiement (à temps), ochama peut céder la créance correspondante à un tiers.
ARTICLE 8. RÉSERVE DE PROPRIÉTÉ
8.1 Nonobstant la livraison effective, tous les produits livrés par ochama resteront la propriété d'ochama jusqu'à ce moment-là, et le titre de propriété des produits ne sera transféré au client qu'après que le client aura entièrement payé tous les montants liés aux produits livrés ou à livrer dus.
8.2 Tant que la propriété des Produits n'a pas été transférée au Client, le Client n'a pas le droit de louer, de louer ou de vendre et de livrer les Produits à des tiers ou de les faire utiliser par des tiers, de les mettre en gage ou de les grever de toute autre manière.
ARTICLE 9. GARANTIE ET RÉCLAMATIONS
9.1 Les clients peuvent avoir droit au paiement intégral de l'achat du produit par le client s'ils demandent un remboursement dans le cadre de la garantie ochama Fresh Goods après avoir reçu des produits frais qui présentent tous des problèmes de qualité.
9.2 Le Client ne peut avoir droit qu'à un remboursement partiel de son achat, si le Produit n'a pas été entièrement endommagé, avec une preuve suffisante du montant des dommages.
9.3 Dans le cadre de cette garantie limitée, ochama garantit que chaque produit acheté par le client sera exempt de défauts de fabrication et de matériaux dans le cadre d'une utilisation normale conformément aux documents du produit publiés par ochama pendant la période de garantie.
9.4 Si le produit du client ne fonctionne pas comme garanti pendant la période de garantie, le client peut obtenir un service après-vente en se présentant au point de retrait local aux Pays-Bas.
9.5 Le Client est tenu de contrôler ou de faire contrôler les Produits dès que les Produits sont mis à sa disposition.
9.6 Le Client doit informer immédiatement ochama par écrit ou en envoyant un e-mail à support@ochama.com de toute réclamation concernant les Produits.
9.7 ochama tentera de diagnostiquer et de résoudre le problème du client par téléphone et par e-mail.
9.8 En cas de défauts visibles dans le produit et/ou de quantités insuffisantes du produit, le client doit soumettre la notification mentionnée à l'article 9.6 des présentes conditions générales à ochama par écrit dans les plus brefs délais.
9.9 S'il est établi qu'une réclamation ne peut pas être fondée par le client ou si la réclamation sort du champ d'application de la garantie, les frais découlant de la réclamation et liés à celle-ci, y compris les frais d'examen de la part d'ochama, seront facturés.
9.10 Aucune garantie ne peut être invoquée en cas de :
Dommages externes et internes causés par des défauts non liés au produit.
Dommages causés par une mauvaise installation, une utilisation incorrecte ou une opération non conforme aux manuels et instructions officiels ;
Dommages causés par des problèmes de fiabilité ou de compatibilité lors de l'utilisation de pièces tierces non autorisées ;
Dommages causés par des logiciels non-ochama, qu'ils soient fournis avec le produit ou installés ultérieurement ;
Les dommages résultant d'un support technique ou d'un service client non ochama, par exemple, de l'assistance reçue avec des questions pratiques ou d'une configuration et/ou d'une installation inexacte du produit ;
Produits ou pièces dont l'étiquette d'identification a été retirée ou modifiée ;
Dommages causés par une modification non autorisée, un démontage ou une ouverture du couvercle non conforme aux instructions ou manuels officiels ;
Dommages causés par une modification non autorisée des circuits et une inadéquation ou une mauvaise utilisation de la batterie et du chargeur ;
Dommages causés par des prestataires de services non autorisés.
9.11 À l'Annexe I, des informations supplémentaires sont fournies sur le processus après-vente et les remboursements des montants et des Points payés.
Vous pouvez utiliser le texte suivant pour votre procédure de réclamation.
Si vous avez une réclamation concernant nos produits ou notre service, vous pouvez nous contacter par e-mail à l'adresse support@ochama.com. Vous recevrez une réponse détaillée de notre part dans les 14 jours suivant la réception de votre réclamation. Si vous n'êtes pas d'accord avec la solution ou si nous ne parvenons pas à la résoudre ensemble, vous pouvez soumettre votre réclamation au Comité des litiges via la plateforme européenne ODR (https://ec.europa.eu/consumers/odr/).
ARTICLE 10. RESPECT DU CONTRAT ET GARANTIE COMPLÉMENTAIRE
10.1 ochama garantit que les Produits sont conformes au Contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables en matière de fiabilité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date à laquelle le Contrat a été conclu.
10.2 Une garantie supplémentaire fournie par ochama ne peut jamais limiter les droits et réclamations légaux que le consommateur peut faire valoir contre ochama en vertu du contrat si ochama ne parvient pas à exécuter sa part du contrat.
10.3 Une garantie supplémentaire désigne chaque obligation assumée par ochama en vertu de laquelle ochama accorde au Client certains droits ou réclamations qui, en termes d'étendue, dépassent ceux qu'ochama est tenu d'accorder par la loi s'il n'a pas exécuté sa part du Contrat.
ARTICLE 11. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
11.1 Le Site Internet et tous les éléments, marques, dessins, modèles, photographies, textes, illustrations, logos, icônes, graphismes, produits, produits associés, etc. figurant sur le Site Internet sont la propriété exclusive d'ochama, de ses sociétés affiliées,
11.2 Le Client s'engage à ne pas porter atteinte ou attaquer les droits (de propriété intellectuelle) d'ochama de quelque manière que ce soit, directement ou indirectement, par utilisation ou autrement et reconnaît qu'ochama est le bénéficiaire de ces droits.
11.3 Le Client doit s'assurer que toutes les informations reçues d'Ochama dont on sait ou devrait raisonnablement savoir qu'elles sont de nature confidentielle sont gardées secrètes et le Client ne divulguera aucune de ces informations à un tiers.
ARTICLE 12. RESPONSABILITÉ ET INDEMNITÉ
12.1 Sans préjudice des droits que les consommateurs pourraient avoir et de toute restriction imposée aux limitations de responsabilité énoncées ci-dessous par les lois du pays de domicile du consommateur et donc dans la mesure permise par la loi, la responsabilité d'ochama est limitée comme suit
12.2 ochama n'acceptera aucune responsabilité pour :
toute interruption du Site Internet ;
tout dommage ou perte résultant d'une intrusion frauduleuse d'un tiers ayant entraîné une modification des informations mises à la disposition sur le Site ;
non-exécution des commandes en raison de ruptures de stock ;
Produits non obtenus via le Site Internet ;
Produits endommagés par l’usure normale ;
Produits ayant dépassé la durée de vie raisonnable du Produit.
12.3 Sans préjudice de l'article 12.1 et de l'article 12.2 et dans la mesure permise par la loi, toute responsabilité de la part d'ochama pour un manquement imputable à l'une de ses obligations en vertu de tout contrat et/ou des présentes conditions générales, y compris explicitement tout manquement
12.4 Sans préjudice des articles 12.1, 12.2 et 12.3 et dans la mesure permise par la loi, si aucun paiement d'assurance n'est effectué en relation avec le dommage en question, la responsabilité totale de l'ochama sera, dans la mesure permise par la loi, en toutes circonstances limitée.
12.5 En aucun cas ochama ne sera responsable envers le Client de toute perte spéciale, consécutive, indirecte, criminelle ou accidentelle, y compris, mais sans s'y limiter, les pertes causées par des retards, une perte de profits, une perte d'économies, une augmentation des coûts opérationnels, des dommages ou des pertes résultant de
12.6 Les restrictions et exclusions visées à l'article 12.2 jusqu'à l'article 12.5 inclus ci-dessus ne s'appliquent plus si et dans la mesure où le dommage en question est uniquement causé par un acte intentionnel ou une négligence grave de la part de la direction d'ochama.
12.7 Le droit du client à une indemnisation pour tout dommage est toujours conditionné à la notification écrite à ochama immédiatement après sa survenance.
ARTICLE 13. FORCE MAJEURE
13.1 Si un cas de force majeure de nature temporaire ou permanente empêche l'exécution (poursuite) du contrat, ochama est en droit de résilier le contrat en totalité ou en partie, sans obligation de verser une indemnité, ou de suspendre l'exécution (poursuite) du contrat.
13.2 Par force majeure, on entend en tout état de cause toute situation dans laquelle l'ochama ne peut exercer aucune influence et en conséquence de laquelle elle ne peut raisonnablement remplir ses obligations, ainsi que, si elles ne sont pas déjà incluses, les mesures gouvernementales, les quotas (grève industrielle,
ARTICLE 14. RÉSILIATION DU CONTRAT
14.1 Si le Client ne remplit pas une ou plusieurs de ses obligations en vertu du Contrat ou pour d'autres raisons, ainsi que lorsque le Client est déclaré en faillite ou lorsque le Client perd d'une autre manière la libre disposition de ses actifs, ochama a le droit – sans préjudice
14.2 Si ochama annule ou résilie le contrat pour les raisons indiquées à l'article 14.1 ci-dessus, le client aura la possibilité de télécharger les informations de son compte utilisateur dans les 30 jours suivant la notification d'ochama.
ARTICLE 15. DIVERS
15.1 Le Client n'a pas le droit de transférer ses droits et/ou obligations en vertu d'un Contrat à un tiers, sans le consentement écrit préalable d'Ochama.
15.2 ochama a le droit de modifier unilatéralement les présentes conditions générales et les conditions particulières ou d'y apporter des compléments.
15.3 Si, à tout moment, une ou plusieurs dispositions des présentes Conditions générales sont totalement ou partiellement nulles ou annulables, les dispositions restantes des présentes Conditions générales resteront pleinement en vigueur.
15.4 Les litiges entre ochama et le client auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
ARTICLE 16. Politique de gestion et de contrôle des risques
1. Aperçu de la politique
1.1 Objectif : L'objectif principal de cette politique de gestion des risques est de garantir que la plateforme Ochama peut gérer et contrôler efficacement divers risques dans diverses activités commerciales, maintenir le fonctionnement stable et le développement durable de l'entreprise, et en même temps protéger la confidentialité et sécurité des comptes des utilisateurs.
1.2 Portée : Cette politique s'applique à tous les départements et domaines d'activité de la plateforme Ochama et couvre toutes les activités commerciales clés et les processus de gestion des risques.
2. Identification et évaluation des risques
2.1 Évaluation des risques : L'évaluation des risques comprendra une analyse détaillée de la probabilité, de l'impact et de la priorité des risques afin de déterminer les priorités et les stratégies pour faire face aux risques.
2.2 Méthodes de contrôle des risques : Grâce à une identification régulière des risques et à l'utilisation de divers outils d'identification des risques, nous gelerons temporairement votre compte en réponse à des conditions anormales de compte.
2.3 Mécanisme de communication : lorsque votre compte est temporairement restreint, veuillez contacter l'équipe du service client selon les invites du système, soumettre les informations pertinentes pour vérification et confirmer que l'opération est correcte de votre part, et la plateforme supprimera la restriction de compte pour vous.
3. Surveillance et reporting
3.1 Mécanisme de surveillance : les risques seront surveillés régulièrement et les résultats du suivi seront communiqués aux départements concernés et à la direction via des mécanismes de reporting réguliers pour répondre aux événements à risque en temps opportun.
3.2 Intervention d'urgence : établir des procédures d'intervention d'urgence lorsque des événements à risque se produisent, garantir que les événements à risque sont traités rapidement et efficacement et que l'état du risque est signalé aux parties prenantes en temps opportun.
4.Communications
Méthodes de communication : Transmettre les politiques de gestion des risques par le biais de méthodes et d'objets de communication interne appropriés, et s'assurer que le personnel à tous les niveaux de la plateforme de commerce électronique comprend les politiques.
5. Conformité juridique
5.1 Conformité à la réglementation : Cette politique de gestion des risques sera strictement conforme à toutes les lois, réglementations et normes industrielles pertinentes pour garantir que les activités opérationnelles de la plateforme Ochama sont conformes aux exigences légales.
5.2 Mécanisme d'examen : Examiner et mettre à jour régulièrement la politique de gestion des risques pour garantir qu'elle est compatible avec l'évolution de la réglementation et de l'environnement et qu'elle maintient sa conformité et son efficacité.
6. Expérience utilisateur
6.1 Expérience utilisateur : Nous nous engageons à fournir une expérience utilisateur de haute qualité pour garantir que les clients, les employés et les autres parties prenantes bénéficient d'une expérience satisfaisante et agréable lorsqu'ils interagissent avec la plateforme.
6.2 Participation des utilisateurs : encourager la participation et les commentaires des utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, et améliorer continuellement les produits et services pour améliorer l'expérience et la satisfaction des utilisateurs.
6.3 Orientation utilisateur : dans la prise de décision commerciale et la conception des processus, placez toujours les utilisateurs au centre, donnez la priorité aux besoins et à l'expérience des utilisateurs et assurez-vous que des solutions qui répondent aux attentes des utilisateurs sont fournies.
Cette politique servira de ligne directrice pour la gestion des risques sur la plateforme Ochama, fournissant des orientations et un soutien clairs face à divers risques afin d'assurer le fonctionnement stable et le développement durable de l'entreprise.
CONDITIONS QUI S'APPLIQUENT UNIQUEMENT AUX CONTRATS À DISTANCE
ARTICLE 17. APPLICABILITÉ
17.1 Dans le cas d'un Contrat à distance, outre les dispositions énoncées à l'article 1 jusqu'à l'article 15 inclus des présentes Conditions générales, les dispositions énoncées à l'article 16 jusqu'à l'article 22 inclus des présentes Conditions générales sont également applicables.
ARTICLE 18. CONTRAT À DISTANCE : DROIT DE RÉTRACTATION CONCERNANT LA LIVRAISON DES PRODUITS
18.1 Lorsque le Client achète un Produit chez ochama, le Client disposera de 30 jours pour décider de conserver ou non le Produit pour un Produit non alimentaire et de 14 jours pour les Produits alimentaires (hors produits frais) après la livraison.
Ci-dessous, le droit de rétractation et ses limitations sont précisés plus en détail en ce qui concerne les différentes catégories de produits.
Point 1 Description de l'entretien des produits
Pendant la période de rétractation, veuillez manipuler le produit, les accessoires, l'étiquette de prix et l'emballage d'origine avec soin.
Le Client ne sera responsable que d'une diminution de la valeur du Produit qui est la conséquence du fait que le Produit a été manipulé d'une manière allant au-delà de la manière décrite ci-dessus.
Point 2 Retour et remboursement Catégories de produits
| Disponibilité | Catégories de produits | Description et exemples |
| Disponible pour demander un retour et un remboursement | Les produits excluent les descriptions ci-dessous | |
| Indisponible pour demander un retour et un remboursement | Produit personnalisé (s'il ne s'agit pas d'une erreur du vendeur ou d'un problème de qualité) | Décorations, objets, autocollants personnalisés, etc. |
| Contenu numérique ou billets | Une musique ou une vidéo qui ne peut être retirée une fois le téléchargement ou la diffusion en continu commencé ; | |
| Journaux et magazines avec abonnements | Journal, magazine. | |
| Marchandises périssables (s'il ne s'agit pas d'un problème de qualité/d'une erreur du vendeur) | Produits qui se gâtent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ; | |
| Prestations de service | Formation, design, cartes cadeaux déjà fournies. | |
| Produit de protection de la santé ou d'hygiène après descellement. Le produit sera gâté après descellé. | Shampoing, désinfectant pour les mains, dentifrice, brosse à dents, fil dentaire, déodorant, produits de rasage, lingettes pour bébé, linges nettoyants pour le visage, papier toilette, crème solaire, nourriture, boissons alcoolisées et non alcoolisées, lait en poudre, sous-vêtements, chaussettes, bas. | |
| Après l'activation ou l'utilisation, cela entraînera en grande partie une dépréciation du produit. | Fournitures de bureau usagées, sacs en plastique sandwich usagés, sacs poubelles usagés ; | |
| Autres produits qui ne peuvent pas être retournés ou remboursés, dont le client a été informé via le support client ochama, ou la politique, ou les pages de détails des produits. | ||
Point 3 Norme de bonnes conditions
| Norme générale de retour des Produits dans de bonnes conditions | Catégories de produits | Description et exemples |
|
1. État comme neuf : Pendant la période de réflexion, veuillez manipuler le Produit avec soin, par exemple conserver les accessoires, l'étiquette de prix, l'emballage d'origine, les cadeaux de la commande, le manuel d'utilisation, la carte de réparation (le cas échéant), le tout sans fonctionnalité ni apparence. 2. Le conditionnement des Produits : Certains Produits peuvent nécessiter de conserver l'emballage d'origine. 3. Le sceau reste scellé : Les produits de santé, d'hygiène, de beauté, les livres, les CD sont encore scellés | CD, DVD, jeux et livres | Le sceau demeure et n’a pas été descellé. |
| Produits de santé, d'hygiène personnelle et de beauté | 1. Le dentifrice, la tondeuse à cheveux et le rasoir sont scellés 2. Le maquillage, le parfum, le rouge à lèvres et le shampoing sont scellés | |
| Cadeaux et valises | Aucune bosse, aucun dommage, aucune déchirure ni usure sur le produit | |
| Vêtements, chaussures et accessoires | Aucun dommage, pas de maquillage, pas lavé, pas de déchirure ni d'usure. | |
| Voitures et motos. | Les produits d'entretien, les produits de nettoyage sont scellés. | |
| Nourriture | Scellé, aucun dommage sur les colis, comme neuf | |
| Produits pour bébés | Les sucettes, lingettes pour bébé, couches, biberons de lait sont scellés |
ARTICLE 19. EXERCICE DU DROIT DE RETRACTATION PAR LE CONSOMMATEUR ET FRAIS ASSOCIÉS
19.1 Si le consommateur décide d'exercer son droit de rétractation, il doit, pendant le délai de rétractation, utiliser le formulaire de rétractation standard ou un autre moyen équivalent pour informer ochama que le consommateur exerce ce droit.
19.2 Le Consommateur doit retourner le Produit ou remettre le Produit à ochama ou à un représentant autorisé d'ochama dans les plus brefs délais et en tout état de cause dans les quatorze (14) jours à compter du jour suivant celui où l'avis visé à l'article 18.1
19.3 Le consommateur doit retourner le produit et tous les accessoires livrés dans leur état et leur emballage d'origine si cela est raisonnablement possible et conformément aux instructions raisonnables et claires d'ochama.
19.4 Le risque et la charge de la preuve concernant le bon exercice du droit de rétractation dans le délai applicable incombent au consommateur.
19.5 Le Consommateur supportera les frais directs de retour du Produit.
Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat dans un délai de 14 jours sans donner de motif. Le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien. Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision de rétractation du présent contrat en cliquant sur le bouton « Retour » sur la page de commande ou en nous contactant via le service clientèle. Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l’exercice du droit de rétractation avant l’expiration du délai de rétractation.
Conséquences de l'annulation
En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous), sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat. Si vous ne retournez qu'une partie de votre commande, nous ne vous rembourserons pas les frais de livraison. Nous vous rembourserons en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d'un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n'occasionnera pas de frais pour vous. Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Vous devrez nous renvoyer ou rendre le bien sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Le délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l'expiration du délai de quatorze jours. Vous devrez supporter les frais directs de retour des marchandises.
Notre adresse de retour
Da Vincistraat 5, 2652 XE, Berkel en Rodenrijs Netherlands
Votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la diminution de la valeur des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens.
ARTICLE 20. OBLIGATIONS D'OCHAMA EN CAS DE RETRAIT
20.1 ochama enverra un accusé de réception de l'avis de rétractation sans délai après réception de cet avis.
20.2 ochama remboursera tous les paiements effectués par le Consommateur, y compris les frais de livraison facturés par ochama, pour le Produit retourné sans délai et en tout cas dans les quatorze (14) Jours suivant le Jour où le Consommateur informe que le Droit de Rétractation est
20.3 Pour effectuer le remboursement, ochama utilisera le même mode de paiement que celui utilisé par le Consommateur, à moins que le Consommateur n'accepte un mode différent.
ARTICLE 21. EXCLUSION DU DROIT DE RETRACTATION
21.1 ochama a exclu l'applicabilité du droit de rétractation pour les produits et services suivants, ce qui signifie que le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation pour les éléments suivants :
Produits ou services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier sur lesquelles ochama n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;
Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique.
Contrats de service, après avoir exécuté le service dans son intégralité, mais seulement si :
l'exécution a commencé avec l'accord exprès et préalable du Consommateur ;
le Consommateur a déclaré qu'il perdra son droit de rétractation dès qu'Ochama aura entièrement exécuté le Contrat.
Contrats de services pour la fourniture d'un hébergement, si une date ou une période d'exécution précise est prévue dans le Contrat et à des fins autres que l'habitation, le transport de marchandises, les services de location de véhicules et la restauration.
Contrats liés à des activités de loisirs, si une date ou une période d'exécution précise est prévue dans le Contrat.
Boissons alcoolisées dont le prix est convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence.
Produits fabriqués conformément aux spécifications du Consommateur qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du Consommateur, ou qui sont clairement personnalisés ou destinés à une personne spécifique ;
Le Contrat de prestation de services en matière de transport/transport de Produits ;
Produits sujets à une dégradation rapide ou ayant une durée de conservation limitée ;
Produits scellés qui, pour des raisons liées à la protection de la santé ou de l'hygiène, ne peuvent être retournés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Les produits qui sont, après livraison, selon leur nature, mélangés de manière indissociable à d'autres articles ;
Enregistrements audio/vidéo et appareils informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Après livraison du contenu numérique autrement que sur un support matériel, mais seulement si :
l'exécution a été commencée avec le consentement exprès et préalable du Consommateur ;
le Consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation une fois que l'entrepreneur a pleinement exécuté le Contrat ;
Journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci.
ARTICLE 22. DISPOSITIONS COMPLÉMENTAIRES OU DÉVIATIVES
22.1 Les dispositions supplémentaires ou divergentes des présentes conditions générales ne peuvent pas être au détriment du consommateur et doivent être enregistrées par écrit ou de manière à pouvoir être stockées de manière accessible par le consommateur.
ANNEXE I : POLITIQUE APRÈS-VENTE
ochama garantit que, sous réserve des conditions suivantes, les solutions de service après-vente disponibles, le service de retour et de remboursement, le service de remplacement et le service de réparation, peuvent être demandées.
Service de retour et de remboursement
√ Dans les trente (30) jours calendaires pour les Produits non alimentaires et quatorze (14) jours pour les Produits alimentaires non frais après réception si le produit ne présente aucun défaut de fabrication et est toujours dans un état neuf ou comme neuf.
√ Dans le cadre de la garantie ochama Fresh Goods pour les produits frais, comme spécifié ci-dessous.
TYPES DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
√ Produits frais ayant des problèmes de qualité : par ex.
Période et conditions de remboursement : dans le cadre de la garantie des produits ochama Fresh ou avant la date d'expiration, selon la date la plus proche.
Période de garantie du produit frais :
Garantie fraîcheur 4 jours Produits : tels que les produits carnés préemballés, les produits laitiers, le pain et les salades grillées, qui peuvent être conservés au moins 4 jours après la livraison.
Garantie fraîcheur 2 jours Produits : tels que fruits, produits de viande fraîche, légumes, salades et repas vapeur, qui peuvent être conservés pendant 2 jours après la livraison.
Garantie fraîcheur 1 jour Produits : tels que les pâtisseries et les gâteaux peuvent être conservés 1 jour après la livraison
Merci de préparer :
Remplissez le motif du remboursement ;
Soumettez quelques photos pour prouver que le produit qui a été détruit (par exemple, jeté dans une poubelle) ne peut pas être mangé ou utilisé.
√ Produits alimentaires (produits non frais) : par ex.
Délai de retour : dans les quatorze (14) jours après réception du Produit.
Veuillez préparer : le Produit dans son emballage d'origine scellé.
√ Produits non frais, produits normaux (produits non en vrac) et produits de grande taille (la longueur la plus longue dépasse 54 centimètres et/ou le poids dépasse 30 kilogrammes) : par ex.
Délai de retour : dans les trente (30) jours après réception du Produit.
Merci de préparer :
Si disponible : l'emballage d'origine, la carte de garantie, les accessoires, l'étiquette de prix, etc.
Le numéro de série du Produit (le cas échéant, par exemple, téléphone, téléviseur, ordinateur).
Attention : les produits de grande taille ne peuvent être transférés que via un service de retrait à domicile.
√ Le coupon sera retourné sur le compte du client s'il est valable le jour de la demande de remboursement et que la commande est entièrement retournée ;
√ Le coupon est réparti sur les produits payés et le coupon ne sera pas partiellement retourné ;
Journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci.
EXCLUSION DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
Dans les cas suivants, un retour ou un remboursement peut être refusé :
Elle est demandée au-delà de la Garantie Produits Frais ochama pour les Produits frais, de quatorze (14) jours pour les produits alimentaires, ou de trente (30) jours calendaires pour les produits non frais après réception.
Denrées périssables : produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée.
Produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison.
Un produit envoyé à ochama pour le service de retour et de remboursement n'inclut pas tous les accessoires, pièces jointes ou emballages d'origine, ou tout article n'est pas dans un état neuf ou comme neuf, c'est-à-dire avec des fissures, des bosses ou des rayures.
Produits irrévocablement mélangés à d’autres Produits après livraison/descellement.
Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison.
Journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements.
Billets : par exemple, les billets de cinéma, les billets de transport, les billets de concert, les billets d'hôtel, les réservations de location de voiture, les cartes téléphoniques, les cartes de recharge prépayées ne sont ni échangés ni remboursés.
Une preuve légale d’achat, un reçu ou une facture n’est pas fournie ou est raisonnablement soupçonnée d’avoir été falsifiée ou falsifiée.
Un défaut ou un dommage du Produit est causé par une utilisation ou une modification non autorisée du Produit, y compris l'exposition à l'humidité, la pénétration de corps étrangers (eau, huile, sable, etc.) ou une mauvaise installation, un mauvais fonctionnement ou un stockage à une température inappropriée.
Les étiquettes des produits, les numéros de série, les marques d'étanchéité, etc. montrent des signes d'altération ou d'altération.
Les dommages sont causés au Produit par des facteurs externes incontrôlables après la livraison, tels qu'un incendie, des inondations, des vents violents ou la foudre.
Si le crédit ou le coupon sont déjà expirés le jour de la demande de remboursement, le coupon et le crédit ne seront pas restitués.
GARANTIE ET RÉPARATION
À l'heure actuelle, ochama fournit principalement un service de retour et, pour certains produits, également des services de réparation ou de remplacement.
Information essentielle
√ ochama couvrira les frais d'expédition pour le retour, la réparation ou le remplacement si le produit est défectueux ou présente un problème de produit sous garantie.
√ ochama examinera le(s) produit(s) retourné(s) pour identifier le problème.
√ Si ochama détermine que le problème n'est pas couvert par cette politique après-vente d'ochama, ochama peut rejeter la demande de remboursement ou procéder à un remboursement partiel.
√ Veuillez vous assurer que le produit est retourné en conséquence.
√ Pour garantir les droits légaux du client, veuillez vérifier si le produit du client est intact (vérifiez si des dommages sont survenus sur le produit du client pendant le transport) lors de la signature, ou vérifiez le produit lorsque le client est récupéré à ochama Pick Up.
√ Avant d'envoyer le produit du client pour réparation ou retour, veuillez supprimer toutes les décorations et éléments personnalisés qui s'y trouvent (y compris, mais sans s'y limiter, les autocollants décoratifs, les peintures, trente décorations, etc.).
√ Retour du vin : Il est bien entendu possible que le vin ne réponde pas aux attentes du Client.
√ ochama restituera le montant réel payé par le client lors de la commande si tous les produits sont retournés intacts.
√ Le remboursement sera transféré via le même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande.
√ L'image affichée sur la page des produits est uniquement à des fins d'illustration.
√ Les produits frais pourraient être affectés par des facteurs tels que la saison, le climat, l'environnement de croissance, etc., qui pourraient entraîner de légères différences entre les lots.
ANNEXE II : FORMULAIRE STANDARD DE RETRAIT
Remplissez et renvoyez ce formulaire uniquement si vous souhaitez résilier le contrat.
À : Da Vincistraat 5, 2652 XE Berkel en Rodenrijs
Je/Nous* informe/notifions par la présente que je résilie/nous* résilions mon/notre contrat de vente des biens suivants/pour la fourniture du service suivant*,
Commandé le (*)/reçu le (*),
Nom du ou des consommateurs,
Adresse du ou des consommateurs,
Signature du ou des consommateur(s) (uniquement si ce formulaire est notifié sur papier),
Date
(*) Supprimer le cas échéant.
2 - General Terms and Conditions of Thuiswinkel.org
Index:
Article 1 - Definitions
Article 2 - Identity of the trader Article 3 - Applicability
Article 4 - The offer Article 5 - The contract
Article 6 - Right of withdrawal
Article 7 - Customers’ obligations in case of withdrawal
Article 8 - Customers who exercise their right of withdrawal and the costs involved Article 9 - Traders’ obligations in case of withdrawal
Article 10 - Precluding the right of withdrawal Article 11 - The price
Article 12 - Contract fulfilment and extra guarantee Article 13 - Delivery and implementation
Article 14 - Extended duration transactions: duration, termination and prolongation Article 15 - Payment
Article 16 - Complaints procedure Article 17 - Disputes
Article 18 - Branch guarantee
Article 19 - Additional or different stipulations
Article 20 - Amendment to the general terms and conditions of Thuiswinkel.org
The following definitions apply in these terms and conditions:
1. Supplementary agreement: an agreement in which a consumer obtains products, digital content and/or services via a distance contract, and a trader or a third party delivers these products, digital content and/or services in accordance with an agreement between that third party and the trader;
2. Withdrawal period: the period within which a consumer can make use of his right of withdrawal;
3. Consumer: a natural person whose actions are not carried out for objectives relating to the course of a trade, a profession or a business;
4. Day: calendar day;
5. Digital content: data that are produced and supplied in digital form;
6. Extended duration transaction: a distance contract relating to a series of products and/or services, whereby the obligation to supply and/or purchase is spread over a period of time;
7. Durable medium: every means - including emails - that enables a consumer or trader to store information that is addressed to him in person in a way that facilitates its future use or consultation during a period that is in keeping with the objective for which the information is intended, and which facilitates the unaltered reproduction of the stored information;
8. Right of withdrawal: the possibility for a consumer to waive a distance contract within the withdrawal period;
9. Trader: a natural or legal person who is a member of Thuiswinkel.org and who offers products, (access to) digital content and/or services to consumers from a distance;
10. Distance contract: a contract concluded between a trader and a consumer within the framework of system organized for the distance sale of products, digital content and/or services, whereby sole or partly use is made of one or more techniques for distance communication up to and including the moment that the contract is concluded;
11. Model form for right of withdrawal: the European model form for right of withdrawal that is included in Appendix I of these terms and conditions. The trader is not obliged to provide Appendix I if the consumer has no right of withdrawal with regard to his order;
12. Technique for distance communication: means that can be used for communication regarding the offer made by the trader and concluding a contract, without the necessity of the consumer and trader being in the same place at the same time.
Name trader: (name according to the articles of association, plus any trade name) Registered address:
Office address, should this differ from the registered address;
Telephone number and time(s) at which the trader can be contacted by telephone: Email address:
Chamber of Commerce number:
VAT identification number:
Should the activity of the trader be subject to a relevant licensing system: the data of the supervising authority.
Should the trader practice a regulated profession:
- the professional association or organization with which he is affiliated;
- the professional title, the town/city in the EU or EEA where this was granted;
- a reference to the professional rules that apply in the Netherlands and instructions as to where and how these professional rules can be accessed.
1. These general terms and conditions apply to every offer made by a trader and to every distance contract that has been realized between an trader and a consumer.
2. Prior to the conclusion of a distance contract, the text of these general terms and conditions will be made available to the consumer. If this is not reasonably possible, the trader will indicate, before the distance contract is concluded, in what way the general terms and conditions are available for inspection at the trader’s premises and that they will be sent free of charge to the consumer, as quickly as possible, at the consumer’s request.
3. If the distance contract is concluded electronically, then, contrary to the previous paragraph, and before the distance contract is concluded, the consumer will be provided with the text of these general terms and conditions electronically, in such a way that the consumer can easily store them on a durable data carrier. If this is not reasonably possible, then before concluding the distance contract, the trader will indicate where the general terms and conditions can be inspected electronically and that at his request they will be sent to the consumer free of charge, either electronically or in some other way.
4. In cases where specific product or service-related terms and conditions apply in addition to these general terms and conditions, the second and third paragraphs apply by analogy and the consumer can always invoke the applicable condition that is most favorable to him in the event of incompatible general terms and conditions.
1. If an offer is subject to a limited period of validity or is made subject to conditions, this will be explicitly mentioned in the offer.
2. The offer contains a complete and accurate description of the products, digital content and/or services being offered. The description is sufficiently detailed to enable the consumer to make a proper assessment of the offer. If the trader makes use of illustrations, these will be a true representation of the products and/or services being offered. The trader is not bound by obvious errors or mistakes in the offer.
3. Every offer contains information that makes it clear to the consumer what rights and obligations are related to the acceptance of the offer.
1. The contract will be concluded, subject to that which is stipulated in paragraph 4, at the moment at which the consumer accepts the offer and the conditions thereby stipulated have been fulfilled.
2. If the consumer has accepted the offer electronically, the trader will immediately confirm receipt of acceptance of the offer electronically. The consumer can dissolve the contract as long as this acceptance has not been confirmed by the trader.
3. If the contract is concluded electronically, the trader will take suitable technical and organizational measures to secure the electronic transfer of data and he will ensure a safe web environment. If the consumer is able to pay electronically, the trader will take suitable security measures.
4. The trader may obtain information – within statutory frameworks – about the consumer’s ability to fulfill his payment obligations, as well as about facts and factors that are important for the responsible conclusion of the distance contract. If that research gives the trader proper grounds for declining to conclude the contract, then he has a right, supported by reasons, to reject an order or application or to bind its implementation to special conditions.
5. The trader will send to a consumer, at the latest when delivering a product, service or digital content, the following information, in writing, or in such a way that the consumer can store it on an accessible durable medium:
a. the office address of the trader’s business location where the consumer can lodge complaints;
b. the conditions under which the consumer can make use of the right of withdrawal and the method for doing so, or a clear statement relating to preclusion from the right of withdrawal;
c. information on guarantees and existing after-sales service;
d. the price, including all taxes on the product, service or digital content; the costs of delivery insofar as applicable, and the method of payment, delivery or implementing the distance contract;
e. the requirements for terminating the contract, if the duration of the contract exceeds one year or if it is indefinite;
f. if the consumer has a right of withdrawal, the model form for right of withdrawal.
6. In case of an extended duration contract, the stipulation in the previous paragraph applies only to the first delivery.
Upon delivery of products
1. When purchasing products, a consumer has the right to dissolve a contract, without giving reasons, during a period of at least 14 days. The trader is allowed to ask a consumer for the reason of this dissolution, but the consumer is under no obligation to state his/her reason(s).
2. The period stipulated in para. 1 commences on the day after the product was received by the consumer, or a third party designated by the consumer, who is not the transporting party, or:
a. if the consumer has ordered several products: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last product. The trader may refuse a single order for several products with different delivery dates, provided he clearly informed the consumer of this prior to the ordering process.
b. if the delivery of a product involves different deliveries or parts: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last delivery or the last part;
c. with contracts for the regular delivery of products during a given period: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last product.
Upon delivery of services and digital content that is not supplied on a material medium:
3. A consumer has the right to dissolve a contract, without giving reasons, for the supply of digital content that is not supplied on a material medium during a period of at least fourteen days. The trader is allowed to ask a consumer for the reason of this dissolution, but the consumer is under no obligation to state his/her reason(s).
4. The period stipulated in para. 3 commences on the day after the contract was concluded.
Extended withdrawal period for products, services and digital content that is not supplied on a material medium in the event a consumer was not informed about the right of withdrawal:
5. If the trader did not provide the consumer with the statutorily obligatory information about the right of withdrawal or if the model form was not provided, the withdrawal period ends twelve months after the end of the originally stipulated withdrawal period based on the previous paragraphs of this article.
6. If the trader provided the consumer with the information referred to in the previous paragraph within twelve months of the commencing date of the original withdrawal period, the withdrawal period shall end 14 days after the day on which the consumer received the information.
1. During the withdrawal period, the consumer shall treat the product and its packaging with care. He shall only unpack or use the product in as far as necessary in order to assess the nature, characteristics and efficacy of the product. The point of departure here is that the consumer may only handle and inspect the product in the same way that he would be allowed in a shop.
2. The consumer is only liable for the product’s devaluation that is a consequence of his handling the product other than as permitted in para. 1.
3. The consumer is not liable for the product’s devaluation if the trader did not provide him with all the statutorily obligatory information about the right of withdrawal before the contract was concluded.
1. A consumer who wants to exercise his right of withdrawal shall report this to the trader, within the withdrawal period, by means of the model form for right of withdrawal or in some other unequivocal way.
2. As quickly as possible, but no later than 14 days after the day of reporting as referred to in para. 1, the consumer shall return the product, or hand it over to (a representative of) the trader. This is not necessary if the trader has offered to collect the product himself. The consumer will in any case have complied with the time for returning goods if he sends the product back before the withdrawal period has lapsed.
3. The consumer returns the product with all relevant accessories, if reasonably possible in the original state and packaging, and in accordance with the reasonable and clear instructions provided by the trader.
4. The risk and the burden of proof for exercising the right of withdrawal correctly and in time rest upon the consumer.
5. The consumer bears the direct costs of returning the product. If the trader has not declared that the consumer shall bear these costs or if the trader indicates a willingness to bear these costs himself, then the consumer shall not be liable to bear the costs of returning goods.
6. If the consumer exercises his right of withdrawal, after first explicitly having asked that the service provided or the delivery of gas, water or electricity not prepared for sale shall be implemented in a limited volume or a given quantity during the period of withdrawal, the consumer shall owe the trader a sum of money that is equivalent to that proportion of the contract that the trader has fulfilled at the moment of withdrawal, in comparison with fulfilling the contract entirely.
7. The consumer shall bear no costs for implementing services or the supply of water, gas or electricity not prepared for sale – in a limited volume or quantity – or for delivering city central heating, if:
a. the trader did not provide the consumer with the statutorily obligatory information about the right of withdrawal, the costs payable in the event of withdrawal or the model form for right of withdrawal, or:
b. the consumer did not explicitly ask about the commencement of implementing the service or the delivery of gas, water, electricity or city central heating during the period of withdrawal.
8. The consumer shall bear no costs for the entire or partial supply of digital content that is not supplied on a material medium, if:
a. prior to delivery, he did not explicitly agree to commencing fulfilment of the contract before the end of the period of withdrawal;
b. he did not acknowledge having lost his right of withdrawal upon granting his permission; or
c. the trader neglected to confirm this statement made by the consumer.
9. If a consumer exercises his right of withdrawal, all supplementary agreements are legally dissolved.
1. If the trader makes it possible for a consumer to declare his withdrawal via electronic means, then after receiving such a declaration, he sends immediate confirmation of receipt.
2. The trader reimburses the consumer immediately with all payments, including any delivery costs the trader charged for the returned product, though at the latest within 14 days after the day on which the consumer reported the withdrawal. Except in cases in which the trader has offered to retrieve the product himself, he can postpone refunding until he has received the product or until the consumer proves he has returned the product, depending on which occurs earlier.
3. For any reimbursement, the trader will use the same payment method that was initially used by the consumer, unless the consumer agrees to another method. Reimbursement is free of charge for the consumer.
4. If the consumer chose an expensive method of delivery in preference to the cheapest standard delivery, the trader does not have to refund the additional costs of the more expensive method.
The trader can preclude the right of withdrawal for the following products and services, but only if the trader stated this clearly when making the offer, or at least in good time prior to conclusion of the contract:
1. Products or services whose prices are subject to fluctuations on the financial market over which the trader has no influence and which can occur within the period of withdrawal;
2. Contracts concluded during a public auction. A public auction is defined as a sales method whereby a trader offers products, digital content and/or services at an auction, under the directions of an auctioneer, and whereby the successful purchaser is obliged to purchase the products, digital content and/or services;
3. Service contracts, after full completion of the service, but only if:
a. implementation started with the explicit prior agreement of the consumer; and
b. the consumer declared having lost his right or withdrawal as soon as the trader had completed the contract in full;
4. Package travels, package holidays and package tours as referred to in article 7:500 BW and contracts on passenger transport;
5. Service contracts providing access to accommodation, if the contract already stipulates a certain date or period of implementation and other than for the purpose of accommodation, the transport of goods, car rental services and catering;
6. Contracts relating to leisure activities, if the contract already stipulates a certain date or period of implementation;
7. Products manufactured according to the consumer’s specifications, which were not prefabricated and were made based on a consumer’s specific choice or decision, or which are clearly intended for a specific person;
8. Products subject to rapid decay or with a limited shelf-life;
9. Sealed products that, for reasons relating to the protection of health or hygiene, are unsuited to returning and whose seal was broken subsequent to delivery;
10. Products that, due to their nature, have been irretrievably mixed with other products;
11. Alcoholic drinks whose price was agreed when concluding the contract, but the delivery of which can only take place after 30 days, and the actual value of which depends on market fluctuations over which the trader has no influence;
12. Sealed audio/video-recordings and computer apparatus whose seal was broken after delivery;
13. Newspapers, periodicals or magazines, excluding subscriptions thereto;
14. The delivery of digital content other than on a material medium, but only if:
a. the delivery commenced with the consumer’s explicit prior agreement, and
b. the consumer declared that this implied his having lost his right of withdrawal.
1. During the period of validity indicated in the offer, the prices of the products and/or services being offered will not be increased, except for price changes in VAT-tariffs.
2. Contrary to the previous paragraph, the trader may offer products or services at variable prices, in cases where these prices are subject to fluctuations in the financial market over which the trader has no influence. The offer must refer to this link with fluctuations and the fact that any prices mentioned are recommended prices.
3. Price increases within 3 months after the contract was concluded are only permitted if they are the result of statutory regulations or stipulations.
4. Price increases more than 3 months after the contract was concluded are only permitted if the trader stipulated as much and:
a. they are the result of statutory regulations or stipulations; or
b. the consumer is authorized to terminate the contract on the day on which the price increase takes effect.
5. Prices stated in offers of products or services include VAT.
1. The trader guarantees that the products and/or services fulfill the contract, the specifications stated in the offer, the reasonable requirements of reliability and/or serviceability and the statutory stipulations and/or government regulations that existed on the date that the contract was concluded. If agreed the trader also guarantees that the product is suited for other than normal designation.
2. An extra guarantee arrangement offered by the trader, manufacturer or importer can never affect the statutory rights and claims that a consumer can enforce against the trader on the grounds of the contract if the trader failed to fulfil his part in the contract.
3. An extra guarantee is defined as every commitment of a trader, his supplier, importer or manufacturer that grants a consumer rights or claims, in excess of those provided by law, for the event that he fails to fulfil his part in the contract.
1. The trader will take the greatest possible care when receiving and implementing orders for products and when assessing applications for the provision of services.
2. The place of delivery is deemed to be the address that the consumer makes known to the company.
3. Taking into consideration that which is stated in article 4 of these general terms and conditions, the company will implement accepted orders with efficient expedition, though at the latest within 30 days, unless a different period of delivery has been agreed. If delivery suffers a delay, or if the delivery cannot be implemented, or only partially, the consumer will be informed about this at the latest 30 days after the order was placed. In this case, the consumer has a right to dissolve the contract free of charge and a right to possible damages.
4. Following dissolution in accordance with the previous paragraph, the trader refunds the consumer immediately the sum he had paid.
5. The risk of damage and/or loss of products rests upon the trader up to the moment of delivery to the consumer or a representative previous designated by the consumer and announced to the trader, unless this has explicitly been agreed otherwise.
Termination
1. The consumer has a right at all times to terminate an open-ended contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services, subject to the agreed termination rules and a period of notice that does not exceed one month.
2. The consumer has a right at all times to terminate a fixed-term contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services at the end of the fixed-term, subject to the agreed termination rules and a period of notice that does not exceed one month.
3. With respect to contracts as described in the first two paragraphs, the consumer can:
- terminate them at all times and not be limited to termination at a specific time or during a specific period;
- terminate them in the same way as that in which they were concluded;
- always terminate them subject to the same period of notice as that stipulated for the trader.
Prolongation
4. A fixed-term contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services may not be automatically prolonged or renewed for a fixed period of time.
5. In departure from that which is stated in the previous paragraph, a fixed-term contract that has been concluded for the regular supply of daily or weekly newspapers or magazines may be automatically prolonged for a fixed term that does not exceed three months, if the consumer is at liberty to terminate this prolonged contract towards the end of the prolongation, with a period of notice that does not exceed one month.
6. A fixed-term contract that has been concluded for the regular supply of products or services may only be automatically prolonged for an indefinite period of time if the consumer has at all times the right to terminate, with a period of notice that does not exceed one month and, in the case of a contract to supply daily or weekly newspapers or magazines regularly but less than once per month, a period that does not exceed three months.
7. A fixed term contract for the regular supply, by way of introduction, of daily or weekly newspapers and magazines (trial subscriptions or introductory subscriptions) will not be automatically prolonged and will automatically terminate at the end of the trial period or introductory period.
Duration
8. If the fixed-term of a contract exceeds one year, then after one year the consumer has at all times a right to terminate, with a period of notice that does not exceed one month, unless reasonableness and fairness dictate that premature termination of the contract would be unacceptable.
1. As far as no other date is stipulated in the contract or supplementary conditions, sums payable by the consumer should be paid within 14 days after commencement of the withdrawal period, or in the absence of a withdrawal period within 14 days after the conclusion of the contract. In the case of a contract to provide a service, this 14-day period starts on the day after the consumer received confirmation of the contract.
2. When selling products to consumers, the general terms and conditions may never stipulate an advance payment in excess of 50%. Where advance payment is stipulated, the consumer cannot invoke any rights whatsoever in relation to the implementation of the order or service(s) in question before the stipulated advance payment has been made.
3. The consumer is obliged to report immediately to the trader any inaccuracies in payment data provided or stated.
4. If a consumer fails to fulfil his payment obligation(s) in good time, after the trader has informed the consumer about the late payment, the consumer is allowed 14 days in which to fulfil the obligation to pay; if payment is not made within this 14-day period, statutory interest will be payable over the sum owed and the trader has the right to charge reasonable extrajudicial costs of collection he has incurred. These costs of collection amount to, at the most: 15% of unpaid sums up to €2,500; 10% over the next €2,500; and 5% over the next €5,000, with a minimum of €40. The trader can make departures from these sums and percentages that are favorable to the consumer.
1. The trader provides for a complaints procedure, that has been given sufficient publicity, and will deal with a complaint in accordance with this complaints procedure.
2. A consumer who has discovered shortcomings in the implementation of a contract must submit any complaints to the trader without delay, in full and with clear descriptions.
3. A reply to complaints submitted to the trader will be provided within a period of 14 days, calculated from the date of receipt. If it is anticipated that a complaint will require a longer processing time, then the trader will reply within 14 days, confirming receipt and indicating when the consumer can expect a more elaborate reply.
4. A complaint about a product, a service or the trader’s service can also be submitted via a complaints form on the consumer’s page of the website of Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org The complaint is then sent both to the trader concerned and Thuiswinkel.org.
5. The consumer should give the trader a time period of at least 4 weeks to solve the complaint in joint consultation. After this period of time, the complaint becomes a dispute that is subject to the disputes settlement scheme.
1. Contracts entered into between a trader and a consumer and which are subject to these general terms and conditions are subject only to Dutch law.
2. Disputes between a consumer and an trader over the conclusion or exercising of contracts relating to products and services to be supplied by this trader can be put before the Thuiswinkel Disputes Committee, P.O. Box 90600, 2509 LP in The Hague (www.sgc.nl), by either the consumer or the trader, with due observance of that which is stipulated below.
3. The Disputes Committee will only deal with a dispute if the consumer first put his complaint, without delay, to the trader.
4. If the complaint does not lead to a solution, the dispute should be submitted to the Disputes Committee no later than 12 months after the consumer submitted the complaint to the trader.
5. If a consumer wants to put a dispute before the Disputes Committee, the trader is bound by that choice. Preferably, the consumer notifies the trader first.
6. If a trader wishes to put a dispute before the Disputes Committee, then the consumer will indicate, in response to a written request made by the trader, whether he is in contract, or prefers the dispute to be dealt with by the competent law-court. If the consumer does not indicate his choice to the trader within a period of five weeks, then the trader has a right to put the dispute before the competent law-court.
7. Rulings of the Disputes Committee are subject to the conditions as stipulated in the regulations of the Disputes Committee. Decisions of the Disputes Committee take the form of binding advice.
8. The Disputes Committee will not deal with a dispute – or will terminate their intervention – if the trader has been granted a suspension of payments, gone bankrupt or has actually terminated
business activities before the committee dealt with the dispute during a session and rendered a final ruling.
9. If, alongside the Thuiswinkel Disputes Committee, there is another competent disputes committee that is recognized or one that is affiliated with the Disputes Committee Foundation for Consumer Affairs (SGC) or the Complaints Institute Financial Services (Kifid), the Thuiswinkel Disputes Committee shall preferably have jurisdiction for disputes that relate principally to the sales method or to providing services long-distance. For all other disputes, this this will be the other disputes committee that is recognized by the SGC or affiliated with the Kifid.
1. Thuiswinkel.org guarantees the fulfilment of obligations of her members in relation to binding advices imposed on them by the Thuiswinkel Disputes Committee, unless the member decides to put the binding advice before a law-court for verification within two months after de date of that advice. In case of law-court verification the suspension of the guarantee will end and the guarantee will come into effect again upon the court ruling becoming final and conclusive, whereby the court has declared that the binding advice has binding effect. Up to a maximum sum of €10,000 per binding advice Thuiswinkel.org will pay this sum to the consumer. In case of sums higher than €10,000 per binding advice, the sum of €10,000 will be paid. In as far as the sum is higher than €10,000, Thuiswinkel.org has the obligation to take reasonable adequate efforts to pursue the member to fulfil the binding advice.
2. Application of this guarantee requires the consumer to submit a written appeal to Thuiswinkel.org and to transfer his claim on the trader to Thuiswinkel.org. In as far as the claim on the trader exceeds the sum of €10,000, the consumer will be offered the possibility to transfer his claim on the trader above the sum of €10,000 to Thuiswinkel.org, where after this organization will pursue payment of the claim in court on her own title and costs.
Additional stipulations or stipulations that differ from these general terms and conditions, may not be detrimental to the consumer and should be recorded in writing, or in such a way that consumers can store them in a readily accessible manner on a durable medium.
1. Amendments to these terms and conditions will only come into effect after they have been published in the appropriate way, on the understanding that where amendments apply during the validity of an offer, the stipulation that is most favorable to the consumer will prevail.
Thuiswinkel.org
P.O. Box 7001, 6710 CB EDE, the Netherlands.
Rights can only be derived on the basis of the Dutch version of these general terms and conditions.
(this form should only be completed and returned if you want to withdraw from the contract)
- To: [trader’s name]
[trader’s geographic address] [trader’s fax number, if available]
[trader’s e-mail address or electronic address]
- I/we* herewith inform you that, in respect of our contract regarding The sale of the following products: [description of the product}*
The delivery of the following digital content: [description of the digital content]* The supply of the following service: [description of the service]*
I/we* exercise our right of withdrawal.
- Ordered on*/received on* [date of ordering services or receiving goods]
- [Consumer(s)’ name]
- [Consumer(s)’ address]
- [Consumer(s)’ signature] (only if this form is submitted on paper)
*Delete or provide supplementary information, as applicable.